网站首页| 聚焦| 生活| 文化| 资讯|
> 生活 正文

规范网络促销行为 保护消费者合法权益

2021-11-11 16:39:13        来源:中国商报

编者按

又是一年“双11”,各大电商平台摩拳擦掌全力备战,各大品类使出浑身解数吸引消费者。国潮风日渐盛行,非遗产品销售火爆;头部主播助力,外资美妆品牌花式打折;抢流量清库存,奶粉行业厂家全力出击。值得一提的是,每年的“双11”都是快递企业的练兵场。今年“双11”战线长,如何持续为商家和消费者提供完善的物流服务,成为快递企业面临的新挑战。

统计数据显示,当前实物商品网上零售额对社会消费品零售总额增速拉动超过3个百分点。与此同时,近年来“双11”过后的网购消费投诉也呈递增态势。为营造安全放心诚信的网络消费环境,连日来,工信部、市场监管总局、中消协等部门纷纷以下发文件或召开座谈会等形式,规范网络促销经营行为,从而有效拉动需求,补齐消费短板,激发市场活力和消费潜力。

多方发力

让消费者购物车更安全

本报记者彭婷婷

先涨价后打折、大数据杀熟、“定金”“订金”玩文字游戏、拉人组队比拼得红包、借“电商专供”提供品质不一的商品……你是否还在为“双11”网络促销活动的各种套路而烦恼?别慌!连日来,央地有关部门相继发布“双11”网络促销规定及消费提示,切实维护“双11”期间网络交易市场秩序,为消费者的购物车系上安全带。

每年的“双11”电商购物节,总存在一些商家打着诱人的“特惠促销”“百万补贴”“满减优惠”“限时秒杀”等口号,以大幅度优惠吸引着消费者。然而,优惠背后也有不少套路。有消费者直言,“一顿操作猛如虎,一看红包一毛五”。

为此,相关部门多次发文提醒消费者、嘱咐商家,从多方面规范“双11”促销活动。如工信部信息通信管理局近期召开行政指导会,要求电商平台不得未经消费者同意或请求擅自发送营销短信,相关基础电信企业和短信息服务企业要加强短信端口接入管理。

市场监管总局发布规范“双11”网络促销经营活动工作提示,从严格落实主体责任、规范广告发布行为、禁止不正当竞争行为、防范经营假冒伪劣商品行为等八方面内容规范促销经营行为,切实维护“双11”期间网络交易市场秩序。中消协也发布“双11”套路提醒,包括不可迷信“低价”、直播购物不要脱离平台进行私下交易、谨慎囤货避免浪费等。

各地也在持续加强规范网络集中促销活动。如北京要求各电商平台认真开展信息发布审核和实时巡查,切实保障个人信息数据安全,妥善化解网络消费纠纷。上海明确,各平台要强化责任担当意识,依法依规开展促销活动,提升全过程服务水平。广东则召集16家重点平台企业召开行政指导会,对企业存在的违规行为进行通报,予以提醒告诫。广西要求电商经营者不得利用格式条款侵害消费者合法权益,不得因促销降低商品质量,借机以次充好等。

此外,除了管理部门严格规范、商家履行好主体责任外,消费者在网购时应该注意些什么?中国法学会消费者权益保护法研究会副秘书长陈音江对中国商报记者表示,对于消费者而言,也要选择正规网购途径,仔细阅读促销规则,防止掉进部分不良商家设计的促销陷阱。特别是在遇到消费侵权问题时要敢于依法维权,保存好直播视频、聊天记录、支付凭证等相关证据,可以向消协或市场监管部门投诉,也可以通过申请仲裁或到法院诉讼等方式,依法维护自己的合法权益。

“网络促销的目的是为了让消费者得到实惠,电商平台应通过各种现代化工具提升流通效率、提高服务等来提升消费体验、实现客户承诺,而不应该利用技术手段等忽悠消费者。有关方面出手规范网络促销行为很及时也很有必要。”浙江工商大学教授、杭州电子商务研究院执行院长赵浩兴对中国商报记者表示,“双11”是每年网络零售的高峰,有了落到实处的规范措施,市场才有机会向上发展。

事实上,也只有营造好安全放心诚信的消费环境,让消费者无忧无虑地买买买,才能有效拉动需求,进一步补齐消费短板,激发市场活力和消费潜力。今年以来,得益于各种规范措施落地,我国网络零售市场继续稳步向好。来自国家统计局的数据显示,今年前三季度,全国网上零售额达9.19万亿元,同比增长18.5%。其中,实物商品网上零售额7.50万亿元,同比增长15.2%,占社会消费品零售总额的比重为23.6%,对社零总额增长的贡献率为22.1%。

无疑,保护好消费者的购物车,就是在保护网络零售市场的增长态势。

唯快不破

快递业上演『分钟级配送』

本报记者蒋永霞

每年的“双11”都是快递企业的练兵场。今年“双11”战线延长后,对于快递企业来说充满了更多的挑战。怎样在这么长的促销时间内,持续为商家和消费者提供完善的物流服务,成为众多快递企业的重中之重。中国商报记者注意到,最近快递企业都按下“快进键”,不仅与时间赛跑,而且疯狂抢占各种资源。

“双11”的快递速度,在第一波预售中得到最好的体现。11月1日,待第一波预售开始付尾款后,申通快递用9分钟送出了今年“双11”的全网首单;南宁邮政也用时10分钟完成了“双11”的首单配送;京东快递用不到10分钟时间将消费者购买的商品送到;分钟级的配送不仅在城市可以实现,就是农村消费者在今年“双11”也享受到了这种服务。据悉,不到半小时,中通完成了“双11”快递进村第一单签收。

为了在网购旺季让消费者得到极致的速度体验,快递企业下了很大功夫。今年“双11”,众多快递企业依然选择将商品前置,不仅前置到仓,更是直接前置到配送网点。中通方面向中国商报记者介绍,今年“双11”期间,中通启动全国200多个仓库,为品牌商家、社交电商、直播电商等客户提供大促前置下沉、商品预包、绿色揽收等专属服务。中国邮政部分地方分公司也针对特定客户采用“预先下沉仓”的模式,根据商家预测提前将热销的商品储备在邮件处理和仓储场地。

此外,有些快递企业为了让速度更快,甚至提前将商品下沉到距离消费者更近的配送网点。记者注意到,今年“双11”除了申通、京东快递等最先开展网点下沉的企业外,就连德邦快递对预售货物也进行了前置网点下沉。

值得注意的是,今年“双11”和往年相比,呈现出“时长量大”的特点,为了保证配送时效,防止爆仓,快递企业做了充足的准备,并且旺季到来后,快递企业还在进行各种资源的抢夺战。

在“双11”物流高峰期间,不少营业点都在急聘工作人员。记者在招聘网站看到有很多快递员招聘信息,开出的条件也很诱人——月薪过万、包吃住、五险一金等。可见,各大快递公司为应对“用人荒”展开大战。

除了忙着抢人,为了能够及时将快件送达,快递企业还要忙着抢快递柜。“双11”期间,快递柜爆仓事件时有发生。去年“双11”期间,甚至有快递网点安排专人睡在快递柜旁边占柜子。今年“双11”,末端快递柜资源依然稀缺,为此,一些企业更是先下手为强。据悉,圆通快递在部分地区竟然想出提前租快递柜的办法。圆通快递与负责快递柜的第三方公司达成协议,按月包下一定数量的快递柜,同时增加一些“临时性驿站”。

今年“双11”,快递小哥的合法权益保障也备受关注。事实上,快递的服务时效与质量也与快递小哥的权益保障有着密切关系。众所周知,快递行业存在快递员劳动报酬低、考核机制不合理、以罚代管问题突出等,而在“双11”销售旺季,这些问题往往会被放大,因而在这个阶段,保障快递小哥权益的工作尤为重要。

据悉,“双11”之前,多地出台保障快递小哥权益的措施,包括强化职业伤害保障,鼓励企业给快递小哥购买工伤险等。另外,为切实掌握快递员群体合法权益保障工作落实落地情况,多地政府部门还调研督导快递员合法权益保障工作,实地走访,重点了解购买工伤保险、提供职业技能培训等情况,询问了解快递小哥急难愁盼问题。

在保障快递小哥权益方面,快递企业也在行动。中通方面介绍,今年“双11”旺季到来之前,中通快递在上海、北京、浙江、广东、湖北等十地举办“小哥权益保障恳谈会”,各省份管理中心业务板块负责人与小哥面对面,围绕小哥们最关心的“派费涨不涨”“违规成本降不降”“投诉甄别渠道建不建”等问题展开,倾听小哥在实际工作中遇到的难点与痛点,将关心关爱快递小哥举措落到实处。

针对快递小哥最为关心的以罚代管问题,近日国家邮政局在回答网友提问时也再次表态,加强对快递企业的指导督促,进一步推动企业完善罚款管理,遏制以罚代管,维护快递员合法权益。

花样翻新电商促销还能否留住消费者

本报记者王彤旭

“双11”电商大促正酣,面对提前开售、活动期延长,以及直播电商唱重头戏等层出不穷的新玩法,消费者的购物兴致是被进一步挑起,还是已经有些疲惫了?

组队做任务、抢红包、抢优惠券……各电商平台陆续推出兼具游戏属性和社交属性的新玩法,试图将“双11”打造成吸引更多人参与的狂欢节。但对消费者而言,理清这些新玩法的规则并不简单。

“计算要买的东西到手多少钱,就感觉像在做数学题。”消费者小蒙对中国商报记者表示。第一轮预售后,小蒙发现她买的保健品价格没有变化。“而且相比原来只付一次尾款的‘双11’打开方式,预售期拉长后更消耗精力了。”小蒙说道。

有相似想法的还有消费者小美,她对记者表示,自己不会再当“双11”的“回头客”了。10月25日,小美在一家网店付了一对钻石情侣戒指的定金,“可从我支付定金开始,戒指的价格一直在波动。然而在支付尾款后,我发现戒指的价格又在波动,这种促销逻辑已经把商品的价格扰乱了。我不知道戒指的真正价值是多少,自己有没有买在最低点,这种长时间关注价格对比对我来说既浪费时间,又消耗热情。”

中国商报记者还发现,在电商平台跨店满减的优惠政策诱惑下,不少“尾款人”先是沉浸在买买买的快乐中,又在收货后马不停蹄地退款或转卖,希望在冲动消费后尽快“回血”。记者在某社交平台上看到,目前已有不少网友发帖转卖自己在第一轮“双11”活动中买到的商品。

曾经热衷跨店满减的小莹决心在今年“双11”回归刚需。“有时候再凑10元就能减30元,真的很划算。但经常是一着急就不知道自己需要什么了,开始随便乱凑。买回家之后基本用不上,最后都浪费了。今年一定要理性购物,不能再贪便宜了。”小莹说。

艾媒咨询发布的今年“双11”购物节相关调研显示,从促销活动的偏好来看,70.2%的网民认为直接打折更好。对于消费者而言,直接实惠更具吸引力。在采访中过程中记者了解到,许多消费者开始从刚需出发,消费渐趋理性。

对于消费者日趋习惯刚需消费的原因,网经社电子商务研究中心网络零售部主任、高级分析师莫岱青认为,“双11”已经迈入第13年,用户已经趋向理性。再加上如今电商促销颇为频繁,可以说是月月有,无非是力度大小的差异。当促销对用户来说已经成为常态,他们有更多时间去思考自己的需求,在选择上也自然更为理性。

面对“双11”促销中消费者日益趋于理性,电商平台近两年也在想办法挽留消费者。例如,可以提早支付定金,消费者不必熬到半夜,以及将预售时间提前和设置两轮预售。

“预售时间从零点提前到晚上8点,以及分两轮预售的方式,对电商从业者和消费者来说都可以适当降低压力,同时也能缓解物流运能运力、商家资金周转的压力。”莫岱青对记者表示。

即便如此,人们对“双11”的抱怨并未减少。为守护消费安全,中消协近日发布“双11”六大消费提示,同时敦促各类电商经营者多一些诚意、少一些套路,让消费者真正享受到实惠。市场监管总局近日也下发《关于规范“双11”网络促销经营活动的工作提示》,从八方面规范促销经营行为,切实维护“双11”期间网络交易市场秩序,保护消费者合法权益。

面对更理性的消费者,电商平台又该作何反应呢?中南财经政法大学数字经济研究院执行院长、教授盘和林认为,针对促销套路规则日益复杂,平台要帮助消费者理清定价,在支付界面汇总各类优惠,并自动应用到订单上,或者在消费者下单之前提示使用优惠政策,帮助消费者理清促销思路。

“用户(消费者)需要的是简单的购物过程和实惠的价格,他们并不在意那些花哨的玩法,太繁琐反而会使他们对平台的黏性降低,因此,对于电商平台来说,要用最实惠的价格、优质的服务,以及快速的配送服务提升用户体验,增加用户黏性。”莫岱青说道。

上一篇:甘肃:销售网络健全 市场供应有保障
下一篇:最后一页

热点推荐